Uma mudança de época difícil

Os momentos que estamos a viver são de rutura extraordinária. Uma sociedade com novos contornos está a emergir, com a intrusão profunda e sem igual da tecnologia em todos os segmentos da Vida dos cidadãos, uma mudança profunda da forma de viver dos indivíduos e, uma contestação da ordem estabelecida, reflexos da evolução rápida das crenças e das certezas que faziam lei há muito tempo. 

Os hipermercados eram, mas já não são, máquinas de guerra 

A fórmula do hipermercado funcionou muitíssimo bem nos últimos 30 anos e propôs aos consumidores, sedentos de consumir, uma solução ideal baseada na lógica de tudo debaixo do mesmo teto, incluindo um parking, que privilegiava a compra em grandes quantidades em contrapartida de preços esmagados.

A evolução das tecnologias está a revolucionar o relacionamento do retalho com o “mass-market”, ou seja com o público em geral. As grandes cadeias de distribuição, independentemente da importância que pensem ter, não terão outra alternativa a não ser juntar uma componente tecnológica ao seu negócio ou, de se juntarem a um operador dos GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) ou Alibaba e outros.

A queda, numa década, da insígnia Carrefour do 2º para o 9º lugar no ranking das empresas de distribuição em termos internacionais é um exemplo de viragem numérica mal negociada.

O número de caixas de pagamento nos supermercados transmite uma ideia de força de uma loja? 

Antigamente esta ideia tinha força e fazia sentido. As caixas não eram informatizadas e o fluxo de clientes nos supermercados e hipermercados era fabuloso, porque havia poucas lojas para responder a um fantástico frenesim de consumo. Nestas circunstâncias, uma enorme linha de caixas fazia sentido.

Hoje, as circunstâncias mudaram e muito. A densidade comercial está extraordinariamente desenvolvida e a população envelheceu, tornando menor o consumo dos lares. Esta população tornou-se também menos propensa a fazer quilómetros para comprar grandes quantidades longe da casa. Além do mais, as novas tecnologias estão a modificar a forma de fazer a transação. As caixas de pagamento em autosserviço permitem que num espaço reduzido haja 6 ou mais caixas em auto pagamento, e as evoluções da precisão dos algoritmos levaram por exemplo a Amazon a experimentar uma loja em livre serviço total, ou seja sem caixas!

O “bom serviço” de ontem não tem interesse para os consumidores de hoje 

Hoje, é errado basear uma política de serviços em função do que se praticava anos atrás. Numa sociedade do ultrarrápido, o serviço é assimilado à rapidez do atendimento. De facto, numa sociedade onde tudo se obtêm num clique na Internet, esperar a sua vez tornou-se quase um problema maior para muitos clientes.

Ultimamente é fácil observar o sucesso das soluções que colocam a venda do pão em autosserviço. Todos os segmentos da sociedade parecem reconhecer que esta solução é a que melhor os serve!

Nas seções de atendimento observo regularmente clientes que desistem de esperar, e que se vão embora para comprar nas secções de livre-serviço. Antigamente isso era raríssimo!

Ele não acreditou que tudo estava a mudar

A rapidez das evoluções tecnológicas e as consequentes evoluções societais, de par com a incapacidade dos gestores de perceberem estas evoluções, serão provavelmente os elementos mais importante no declínio de muitas insígnias e/ou lojas. 

E o ritmo desenfreado das evoluções deixará pouco espaço para remediar um deslize, mesmo menor! 

Boa reflexão e bom trabalho,

O seu sucesso está nas suas mãos! 

RB

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